Турагентства заставят предъявлять клиентам «Жалобную книгу»

Очередной формальный метод борьбы за права туристов представили российские чиновники: в Госдуму внесен законопроект очередных поправок к Закону «О защите прав потребителей», согласно которому все предприятия, оказывающие услуги, должны будут иметь книгу отзывов и предложений на видном месте и предоставлять ее по первому требованию не только клиентам, но и любым заинтересованным лицам. Согласно оценке представителей турфирм, опрос которых провел Альянс Туристических Агентств (АТА) по просьбе редакции инфогруппы «ТУРПРОМ», мера эта не только бесполезна, но и вредна, т.к. лишь принесет дополнительные трудности всем участникам туристического рынка.

Что касается законопроекта, то он был внесен ещё 21 июня, а на этой неделе был рекомендован к рассмотрению Госдумой комитетом по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству. В поправках отдельным пунктом прописана обязательность наличия книги отзывов и предложений при исполнении публичных договоров, которая «должна быть предоставлена исполнителем любому заинтересованному лицу по его требованию». Турагентства в разряд таких организаций, естественно, входят.

С точки зрения авторов законопроекта, книга должна иметь публичный характер. Согласно смыслу поправок, в случае их принятия книга отзывов и предложений в турагентстве должна будет предоставляться не только туристу, который уже воспользовался услугами турфирмы, но и любым заинтересованным лицам.

Эксперты в свою очередь подчеркивают, что данный законопроект лишь дублируют существующие правила: шестой пункт «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» предусматривает, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Это подтверждают и юристы. «Турагентство обязано иметь в свободном доступе «Книгу отзывов и предложений», это прямо прописано в п.6 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». Более того, в соответствии с п.9 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 №0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении потребителю может рассматриваться как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, что влечёт за собой привлечение к административной ответственности», — прокомментировал корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Владимир Казак, ведущий юрист Юридической компании Александра Байбородина.

Соответственно, по словам эксперта, отсутствие «жалобной книги» чревато ст.14.8 КоАП РФ: предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от 5 до 10 тысяч рублей. Причём наличие этой книги, а также записей в ней с ответами турагентов, проверяется представителями Роспотребнадзора во время проведения проверок.

«Помимо «Книги отзывов и предложений» в свободном доступе для потребителя-туриста должна быть следующая информация и следующие документы, напоминают юристы:

  • сведения о фирменном наименовании Турагентства;
  • сведения о местонахождении Турагентства (юридический адрес);
  • сведения о режиме работы Турагентства;
  • ИНН и ОГРН для юр. лица, и ИНН и ОГРНИП для индивидуального предпринимателя;
  • для туроператоров — копия «Свидетельства о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров»;
  • «Политика Организации в отношении обработки персональных данных».
  • Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. (в действующей редакции);
  • Федеральный закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в действующей редакции);
  • Постановление Правительства РФ №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015 г. (в действующей редакции).

«Все эти документы турагентство должно предъявить по первому требованию потребителя-туриста», — подчеркнул Владимир Казак.

Соответственно, риски у турагентств в свете нового законопроекта не повышаются, однако предложение депутатов эксперты расценивают как бесполезное и даже вредное. «Такая форма уже давно есть, уголок потребителя уже есть во всех агентствах, и в нем представлена вся информация. В том числе и книга жалоб и предложений. Однако туристы не слишком часто обращают на неё внимание», — прокомментировала Наталия Осипова, исполнительный директор АТА. Также по просьбе редакции инфогруппы «ТУРПРОМ» свою точку зрения высказали руководители ряда ведущих турагентств и их сетей, которых опросила дирекция АТА. «ТУРПРОМ» приводит наиболее интересные цитаты экспертов:

  • «В уголке потребителя и так должна быть такая книга. У нас лежит, но хоть бы кто на неё посмотрел, не говоря уже о том, чтобы написал. При этом у нас прошли 2 серьёзных суда, но и тут никому из туристов даже в голову не пришло что-либо писать в эту книгу. А даже если напишут – книгу и поменять не сложно».
  • «На данный момент книга жалоб и предложений и так является доступной — её каждый турист может попросить. При этом в неё можно писать всё что угодно, включая совершенно необъективные претензии, что лишь может нанести вред деловой репутации компании».
  • «Законопроект неактуальный. Более того, даже вредный, так как действующих проблем не решает, а лишь создает новые».

Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:

Туристические новости в Instagram: https://www.instagram.com/tourprom/

Source: http://www.tourprom.ru/news/

Лучшие перелеты из Москвы

Куда Дата вылета Дата возвращения Авиакомпания Стоимость

Адлер

27.10.2017

31.10.2017

2 482i

Найти билет от 2 482i

Бангкок

12.03.2018

05.04.2018

20 653i

Найти билет от 20 653i

Ереван

19.01.2018

26.01.2018

4 337i

Найти билет от 4 337i

Пхукет

21.01.2018

01.04.2018

21 903i

Найти билет от 21 903i

Санкт-Петербург

06.12.2017

07.12.2017

2 037i

Найти билет от 2 037i

Махачкала

02.12.2017

09.12.2017

2 998i

Найти билет от 2 998i

Минеральные Воды

01.11.2017

11.11.2017

3 370i

Найти билет от 3 370i

Прага

18.08.2018

26.08.2018

8 482i

Найти билет от 8 482i

Симферополь

15.02.2018

18.02.2018

4 413i

Найти билет от 4 413i

Тбилиси

09.01.2018

25.01.2018

7 120i

Найти билет от 7 120i