Сервис «не как у всех»

Опросив в конце 2016 года около 1600 туристов по всему миру, глобальный поставщик технологий Sabre выявил, что вторым по значимости фактором, определяющим выбор той или иной туристической услуги, стали персональные промо-рассылки и специальные предложения, сформированные с учетом индивидуальных предпочтений путешественника. Обогнали их лишь советы друзей, родственников и коллег по работе. Что это означает для турбизнеса? Говорит ли это о том, что персонализация — уже не просто набирающий обороты тренд, а норма клиентского сервиса?

Исследования показывают, что в среднем путешественник посещает 3,6 веб-сайта, выбирая авиабилет онлайн. Более 75% покупок совершаются только после предварительного поиска и изучения вариантов в Интернете. С развитием технологий у путешественника появился практически безграничный доступ к информации. С одной стороны, широкий выбор предложений поставщиков — это хорошо, но есть и обратная сторона медали. Конкуренция ритейлеров за внимание покупателя приводит к тому, что его экран и ящик буквально переполнены рекламными сообщениями, многие из которых — не всегда релевантная «массовая» рассылка. В обществе, которое всячески поощряет индивидуальность, потребители ждут от продавцовперсональный подход и сервис.

По данным консалтинговой компании Econsultancy, 73% потребителей предпочитают делать покупки на сайтах поставщиков, которые обеспечивают персонализацию поиска, а 75% отмечают, что им нравится получать индивидуальные предложения и скидки, сформированные с учетом их предпочтений и предыдущих заказов. Персонализация сегодня — это уже не просто обратиться к пользователю или гостю по имени. Это значит показать ему, что компания готова приложить максимум усилий для решения его вопроса, стать верным помощником в поиске лучших вариантов поездки, не ограничивая при этом свободу выбора.

Например, с новым рабочим пространством SabreRedWorkspace агенты смогут использовать возможности современных технологий, чтобы улучшить сервис. Помимо гибкой конфигурации и интуитивно понятного интерфейса, этот продукт содержит набор инструментов поддержки принятия решений для более эффективного и качественного обслуживания клиентов. То есть, эта платформа упрощает работу агента за счет автоматизации и сокращения числа действий, позволяя ему повысить производительность, работать более продуманно и сконцентрировать внимание на самом важном — на клиенте.

Или пример из другой индустрии: американский онлайн-ритейлерZappos добился успеха именно благодаря особому качеству обслуживания. Операторы компании могли по несколько часов обсуждать с клиентом детали заказа, делая пометки во время разговора, и потом, например, отправить ему букет цветов в день рождения дочери и так далее. «У нас нет строгих инструкций для операторов колл-центра, потому что мы хотим, чтобы каждый наш сотрудник во время звонка раскрывал свои личные качества и развивал эмоциональную связь с клиентом, как будто при личной встрече», — говорил основатель Zappos Тони Шей.

Еще один пример особого подхода — приложение Carla для поиска автомобилей в прокат. Созданное по формату Tinder, оно позволяет просматривать варианты машин в удобном формате, пролистывая их одно за другим. С одной стороны, приложение подстраивается под предпочтения пользователя, а с другой — не ограничивает выбор, наоборот, делая его простым и приятным. Этот пример показывает, как персонализация и простой дизайн помогают снять ощущение переизбытка информации и добавить интерактива в процесс выбора услуги.

Речь не о том, что агентству нужно обязательно перестраивать свою систему — это вопрос подхода к решению задачи по персонализации. Например, если клиент постоянно выбирает место в самолете у окна или специальное питание, почему бы не делать это для него сразу при бронировании?

В этом ключе основной вызов для агентства заключается в постоянном сборе и интерпретации данных о потребительском поведении его текущих и потенциальных клиентов. Компании, которые располагают такими данными и умеют ими управлять, могут стать намного ближе к своим потребителям, обретая серьезное конкурентное преимущество. Для этого необходим комплексный подход, который включает сбор и анализ:

 — информации из web (посещение сайтов, контентные предпочтения, история онлайн-покупок, поисковые запросы и т. д.);

 — мобильных данных (активность приложений, данные о местоположении, данные об операторе и устройстве),

 — социально-экономического профиля(пол / возраст, семейное положение, заявленные интересы, социальная активность).

По мере того, как персонализация становится новым стандартом обслуживания, агентствам не стоит забывать и о том, что на рынок выходит новое поколение потребителей, которые родились в эпоху Интернета, мобильной связи и гаджетов. К 2020 году их покупательская способность вырастет с сегодняшних 5% до 20%. Поэтому туристическому бизнесу стоит начинать ориентироваться на их потребности уже сегодня, иначе эти покупателимогут попросту уйти к конкурентам, которые понимают важность и значение персонализации.
Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru
Source: trn-news.ru

Лучшие перелеты из Москвы

Куда Дата вылета Дата возвращения Авиакомпания Стоимость

Адлер

26.10.2017

31.10.2017

793i

Найти билет от 793i

Бангкок

04.12.2017

14.12.2017

20 907i

Найти билет от 20 907i

Ереван

05.12.2017

12.12.2017

4 337i

Найти билет от 4 337i

Пхукет

06.04.2018

20.04.2018

22 173i

Найти билет от 22 173i

Стамбул

19.12.2017

01.01.2018

3 212i

Найти билет от 3 212i

Санкт-Петербург

05.02.2018

13.02.2018

2 027i

Найти билет от 2 027i

Прага

24.10.2017

26.10.2017

7 842i

Найти билет от 7 842i

Симферополь

24.10.2017

13.12.2017

4 460i

Найти билет от 4 460i

Ташкент

27.02.2018

13.03.2018

17 656i

Найти билет от 17 656i

Тбилиси

12.01.2018

15.01.2018

7 120i

Найти билет от 7 120i